De laatste jaren hebben veel retailers flink ingezet op omnichannel, waarbij ze de online- en offlineklantervaringen hebben samengebracht. De customer journey beweegt zich tegenwoordig immers naadloos tussen verschillende kanalen, zoals webshops, social media, gerichte advertenties, mobiele apps en fysieke winkels.Omnichannel-retail – zo leert de praktijk – is bij uitstek de manier om productinteresse om te zetten in daadwerkelijke sales. En het is een effectieve manier gebleken om het hoofd te bieden tegen lagere marges en dalende bezoekersaantallen in fysieke winkels. Een belangrijk onderdeel van omnichannel is personalisatie. Door de inzet van technologie kun je je klanten veel beter leren kennen – iets wat zorgt voor meer omzetmogelijkheden.
Interactie
Personalisatie begint al bij meldingen op je website, bijvoorbeeld ‘Andere klanten kochten ook product X’ of ‘Combineer deze aankoop met X en krijg korting’. Deze meldingen hebben vooral betrekking op interactie, maar daar hoeft het niet bij te blijven. Want als retailer heb je veel meer data tot je beschikking, zoals bezoekersaantallen in de winkel, hoelang klanten rondkijken en waar ze precies naar kijken – data waarmee de onlinewereld al langer A/B-testen uitvoert.
Hoe meer data je kunt vastleggen, hoe beter je de customer journey kunt vormgeven. Denk aan het voorspellen van piekmomenten, zodat je voldoende voorraad hebt en geen nee hoeft te verkopen. Of aan het aansluiten bij trends in bepaalde regio’s of leeftijdsgroepen. Het zijn zaken die mogelijk worden door data – gestructureerd en ongestructureerd – op te slaan en met behulp van artificial intelligence te analyseren. Zo kun je bijvoorbeeld op basis van data voorspellen wat een klant gaat aanschaffen. Dat biedt retailers enorme kansen, niet alleen voor de potentiële omzet, maar ook voor inkoop en logistiek. Hoe beter productstromen te voorspellen zijn, hoe efficiënter de bedrijfsvoering in te richten is.
Veel NetApp-klanten in de retail doen dat al en profiteren van de mogelijkheden. Zo versnelde de Britse interieurwinkelketen Dunelm zijn rapportageproces, waardoor de voorraden in de winkels veel beter te beheren zijn.
Twee gezichten?
Retail wordt vaak nog omschreven als een sector met twee gezichten: online, waar marges klein zijn en volume dus belangrijk is, en fysieke winkels, die moeite hebben om het tempo van de online concurrentie bij te houden. Maar dit onderscheid wordt langzaamaan steeds kleiner; de meeste retailers werken inmiddels aan een geïntegreerde strategie voor zowel on- als offline. Het voordeel dat ze daarbij hebben, is dat zíj het waren die aan de wieg stonden van de eerste dotcomgolf. Tegenwoordig ervaren allerlei branches – variërend van autofabricage tot verzekeringen tot gezondheidszorg – technologische disruptie, terwijl dit voor retail al bijna twee decennia lang realiteit is.
Retail als voorbeeld
Ondanks die ervaring is de retail wel nog steeds een zeer uitdagende omgeving. Maar door moderne technologieën als AI en DevOps in te zetten om de online- en in-store-winkelervaring te synchroniseren en voorspellende analyses mogelijk te maken, kan disruptie positief uitpakken. In dat verband is het voor andere sectoren, zoals finance, zorg en logistiek, goed om zorgvuldig de trends in de retail te volgen. Die sector bevindt zich al lange tijd in de greep van verandering – en dat is dan ook precies waar andere sectoren de antwoorden op hun vragen over de toekomst kunnen vinden.
Toon reacties